O lado humano

Foto cedida por Departamento de Transportes dos Estados Unidos

Pode parecer simples determinar quando se deve chamar 911, mas alguns PSAPs relatam que entre 15 e 20% das ligações não são referentes a emergências. Então, o que seria uma emergência 911? Seria uma situação de risco de morte na qual cada segundo é importante. Estão incluídos vários assuntos médicos, como ataque cardíaco, ataque descontrolado de asma, ataque epiléptico, trabalho de parto ou qualquer coisa que envolva grandes quantidades de sangue. O 911 também pode ser acionado no caso de qualquer incêndio fora de controle e em eventos de risco de morte, como uma luta com facas do lado de fora de um bar, um assalto à mão armada em ocorrência ou um acidente automobilístico grave (não um amassado no para-lama). Roubo de propriedade não é considerado uma emergência. Então, se o assaltante já tiver deixado a cena, basta procurar o número da polícia em vez de discar 911, já que não há mais vidas em perigo. Nem um pneu furado, nem um bêbado desmaiado no meio da sua moita nem um forte desejo de se falar com alguém de quem se tenha recentemente divorciado são considerados emergências 911.

Mesmo quando existe uma emergência legítima e o usuário está certo em ligar para o 911, nem sempre a ligação ocorre com tranqüilidade. Um dos erros que os usuários cometem é discar para 911 e largar o telefone ou deixá-lo pendurado, acreditando que o telefonista tenha toda a informação necessária quando, na verdade, não há nenhuma. Os usuários costumam desligar rapidamente, fazendo com que o telefonista tenha que ligar de volta para confirmar detalhes e se certificar de que o auxílio chegou. Um grande, mas geralmente inevitável, problema ocorre quando o usuário está histérico e o atendente não compreende o que está sendo dito. Neste caso, conseguir a informação correta leva muito mais tempo que o normal. Às vezes, os usuários não prestam atenção ao seu ambiente para providenciar informações sobre a localização necessárias ao telefonista.

Em junho de 2006, na Pensilvânia, Brandon Bennett, de seis anos, agiu corretamente. Ele viu sua avó entrar em coma diabético e imediatamente discou 911, colocando em ação uma série de eventos que salvariam sua vida. Com a ajuda do atendente 911, Brandon fez uma ligação adequada, que é mais ou menos assim:

• disque 911 e aguarde atender; o telefonista dirá: "911, qual a emergência";
• fique na linha, fale com clareza e siga as instruções do telefonista;
• se possível, observe seus arredores para que possa dizer ao telefonista exatamente o que e onde está acontecendo. Quanto mais informação ele tiver, melhor poderá ajudá-lo enviando exatamente a equipe e o equipamento necessários para sua emergência;
• não desligue até que o atendente o diga para fazer. Se você desligar rapidamente, antes que o assunto tenha sido resolvido ou antes que o atendente saiba que a equipe de emergência chegou, ele terá que lhe retornar a ligação.

Foto cedida por Morguefile/Michael J Summerville

Os telefonistas são treinados para fazer as perguntas certas, acalmarem usuários histéricos e levar pessoal de emergência até o local o mais rápido possível. Em uma situação de emergência, nada disso é muito fácil. Em maio de 2006, em Warrensburg, Missouri, um telefonista 911 atendeu a uma ligação e não ouvia nada além de um quase inaudível "me ajude, me ajude". Isso durou cerca de cinco minutos enquanto o telefonista tentava conseguir alguma informação com o usuário, que estava nitidamente debilitado, para que pudesse enviar ajuda. O usuário estava em um celular e este PSAP ainda não havia implementado a Fase II. Então, não havia nada além de uma vaga indicação da localidade e do número de telefone. Cinco minutos depois, toda a comunicação foi cortada. Parecia que o usuário havia perdido a consciência.

O telefonista permaneceu disponível. Ficou na linha por vinte minutos, ouvindo atentamente a nada além de um barulho ao fundo e, finalmente, um alarme de incêndio, até que a mulher recobrou a consciência o suficiente para dar alguma informação parcial sobre seu endereço. O atendente despachou pessoal de emergência para o apartamento indicado. Eles derrubaram as portas, até que ouviram seus próprios ruídos pelo link de rádio do PSAP. Encontraram o apartamento correto e resgataram uma mulher grávida de vinte e um anos, que poderia ter morrido sufocada com a fumaça se não houvesse sido descoberta rapidamente. Uma panela esquecida no fogão havia enchido o apartamento de fumaça e estava pronta a se incendiar a qualquer momento.

Abusos ao sistema O PSAP do município de Greater Harris, no Texas, relata que cerca de 16% de todas as chamadas 911 não são emergências. Se você ligar por engano, não desligue! Os PSAPs têm uma política que diz que o atendente precisa ligar de volta para confirmar se não há nenhuma emergência. Se você desligar, vai fazê-lo perder mais tempo com sua não-emergência e prender uma linha que poderia ser usada por alguém com um problema real. Abusos intencionais e chamadas por engano que são desligadas são considerados trotes e são ilegais na maioria das áreas. Costumam resultar em uma multa se o PSAP decidir levar o caso adiante.

Os atendentes 911 precisam ser capazes de lidar com uma enorme variedade de assuntos com paciência e conhecimento. Eles são treinados para responder em crises, não apenas em termos de conduta, mas também em ferramentas para gerenciamento de crises e nas coisas que realmente precisam acontecer quando polícia, bombeiros e paramédicos atendem a uma emergência. Os atendentes 911 sabem o que precisam perguntar para conseguir socorristas de modo seguro e completamente equipados para lidarem com a situação. O treinamento mais avançado envolve:

• tecnologia e equipamento 911;
• procedimentos da polícia, dos bombeiros e do EMS;
• técnicas de questionamento;
• materiais nocivos, quais são, onde podem estar e como o usuário pode identificá-los;
• questões de compromissos legais;
• verbalização via rádio;
• questões interculturais, sabendo o que esperar e como atender a usuários de diferentes situações culturais;
• gerenciamento de estresse.

Mesmo com treinamento extensivo, alguns erros acontecem por parte dos telefonistas. Quando um erro se relaciona a uma ligação 911, as conseqüências podem ser devastadoras. Um exemplo de falha humana que recebeu atenção nacional foi sobre as ligações 911 feitas por um garoto de cinco anos em Detroit, em fevereiro de 2006. Robert Turner discou 911 quando sua mãe, Sherrill Turner, desmaiou com problemas cardíacos. O telefonista achou que fosse um trote e pediu que um adulto falasse e quando Robert disse que não podia chamar um adulto ao telefone, o atendente disse que enviaria ajuda e desligou. A ajuda não chegou. Três horas mais tarde, com a mãe ainda inconsciente, Robert discou 911 novamente. Dessa vez, um outro telefonista atendeu, mas o resultado foi o mesmo: achou que fosse uma brincadeira de criança e avisou ao garoto que ele iria se encrencar se continuasse com aquilo. Robert se assustou e desligou. Sua mãe morreu, embora ninguém tenha certeza quando isso ocorreu. Ambos os telefonistas foram indiciados sob acusação de negligência intencional do dever e podem pegar cadeira. A família de Robert está entrando com um processo pela morte contra a cidade, pois eles acreditam que se o primeiro telefonista houvesse atendido adequadamente à ligação de Robert, Sherrill Turner ainda estaria viva.

Nem todos os erros dos atendentes são tão devastadores e inimagináveis, mas o fato é que, quando alguém disca 911 e a pessoa que atende não está preparada, coisas ruins podem acontecer. Em Astoria, Oregon, em outubro de 2005, uma atendente dispensou uma ligação que relatava um incêndio. Ela simplesmente assegurou que não havia incêndio, era só um "efeito da luz na chuva e neblina". Apenas quando outra pessoa ligou 911 quinze minutos mais tarde para relatar o mesmo clarão os bombeiros foram enviados para a área e naquele momento já não havia mais nada a ser feito.

É provável que a maioria dos erros dos atendentes possam ser atribuídos ao estresse. Lidar com emergências de risco de morte o dia inteiro não é tarefa fácil. Por isso, os atendentes podem ter casos sérios de estresse relacionados ao emprego. Alguns eventualmente sofrem de síndrome do estresse por ocorrência crítica (CISS), condição semelhante à da síndrome do estresse pós-traumático (SEPT). A diferença é que o CISS afeta pessoas que estão constantemente próximas e envolvidas nas crises e tragédias massivas dos outros. Isso pode causar sintomas como ansiedade severa, pesadelos e inabilidade de lidar com situações tensas da vida diária. A maioria dos PSAPs oferecem não apenas treinamento em gerenciamento de estresse, mas também têm psicólogos ou assistentes sociais disponíveis para os atendentes que precisem de ajuda ao lidar com o estresse de seu trabalho.

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