Questões de aparelhos sem fio e VoIP

Em 2006, mais de 8 milhões de pessoas nos Estados Unidos usam um celular como seu único telefone. As agências de segurança pública relatam que chamadas a partir de telefones móveis totalizam cerca de 30 a 50% das chamadas para o 911. Até pouco tempo atrás, quando se chamava 911 a partir de um celular, nenhuma informação aparecia na tela do atendente, mesmo nos sistemas avançados. Havia outro problema: nem sempre a ligação era encaminhada para o PSAP mais próximo à localidade de quem realizava a chamada. Ela podia acabar em qualquer PSAP nas vizinhanças remotas, dependendo de como o provedor sem fio individual houvesse configurado o roteamento do 911. Os sistemas locais 911 têm implementado mudanças ao sistema para que haja maior compatibilidade sem fio e para que as melhorias continuem ocorrendo. O FCC definiu estas melhorias em duas fases.

• Fase I: o atendente consegue ver o número do celular de quem está chamando e a localização da antena da torre do celular que está sendo utilizada. A ligação é roteada para o PSAP mais próximo àquela torre. Segundo dados de 2006, 83,6% dos PSAPs já têm implementada toda a Fase I. A tecnologia da Fase I só pode localizar um telefone celular dentro de um raio de cerca de 9 mil a 2 mil metros.

• Fase II: o atendente consegue ver o número do celular e a localização de quem realiza a chamada com precisão de 50 a 300 metros, dependendo do tipo de sistema de localização que esteja sendo usado pelo provedor sem fio. A chamada é encaminhada para o PSAP mais próximo àquela localidade ou mais próxima da antena de celular em uso, dependendo das especificidades do sistema. Segundo dados de 2006, 65,2% dos PSAPs já têm implementada toda ou parte da Fase II.

Não há método padrão para se implementar a Fase II. Por isso, as operadoras de celular, em conjunto com as agências de segurança pública local, estão usando várias configurações para providenciar informações sobre a localização dos aparelhos móveis para os PSAPs. Há duas abordagens básicas: baseada em aparelho e baseada em rede.

A solução baseada em aparelho é bastante segura. O telefone que você carrega tem um receptor GPS completo embutido e, quando se disca 911 neste telefone, o GPS se auto-localiza usando os satélites que estão orbitando acima de si. Ele intercepta sinais de rádio emitidos por pelo menos três satélites e calcula quanto tempo os sinais levam para alcançar o receptor. Com o uso de trilateração, o receptor consegue determinar sua própria localização.  O que acontece em seguida varia com diferentes sistemas, mas uma abordagem típica é um espelho móvel do processo 911 Avançado para atendimento a aparelhos fixos. Quando sua chamada alcança uma antena de celular, esta envia não apenas os dados de voz e o número do telefone, mas também as coordenadas de latitude e longitude geradas pelo receptor GPS para a estação móvel. O comutador móvel ou direciona a ligação para o especializado do 911, os mesmos usados pelos chamados telefones fixos, que encaminha para o PSAP ou é encaminhada para o PSAP mais próximo, dependendo de como o caminho de roteamento é escolhido pela portadora sem fio. No PSAP, os equipamentos de mapeamento, em geral, o equipamento CAD, sobre o qual falamos no sistema anterior, convertem essas coordenadas para um endereço que o atendente possa compreender e providenciar equipes de emergência.

A solução baseada em rede é diferente do método baseado em telefones apenas na forma como o telefone gera suas coordenadas de latitude e longitude. Uma implementação comum de encontro de localidade baseado em rede envolve a colocação de equipamentos adicionais de rádio em estações da base de rede de forma. Essencialmente, eles agem de modo semelhante a um receptor GPS. Ao discar 911 de seu telefone, ele envia sinais de rádio para pelo menos três destas torres e o receptor em cada uma delas conta quanto tempo leva para que cada sinal alcance seu receptor. Usando a trilateração, o mesmo método utilizado na tecnologia GPS, a rede pode apontar a localização do celular com precisão de 100 a 300 metros. Uma vez que a rede tem coordenadas de latitude e longitude do telefone, pode enviá-las com sua chamada de voz para a estação de comutadores da rede.

Enquanto seu celular, quase certamente, tem capacidades básicas de 911 neste ponto, ou seja, você pode discar 911 e atingir um PSAP, mesmo que não seja o mais próximo à sua localização, a implementação destes serviços sem fio requer colaboração entre agências de segurança pública e todas as portadoras sem fio de sua área, então o processo é complicado. Consolidação também é um problema, porque os dois métodos primários para a geração de localização de celulares são muito caros e não existe uma regra definida sobre quem deve pagar as melhorias - operadoras de celular? Seus clientes? PSAPs? Em pelo menos um caso, uma companhia de telefonia fixa solicitou uma taxa de encaminhamento por chamada para cada chamada sem fio ao 911 que acabasse no comutador especializado à 911 da companhia.

Na maioria dos casos, algumas combinações dos grupos envolvidos financiam a implementação dos serviços 911 sem fio, mas em várias áreas não há dinheiro suficiente para realizar as melhorias. Então, não é certo que sua chamada para o 911 vá ser uma experiência tranqüila, do tipo Fase II. Ainda, dependendo de quando seu aparelho de telefone foi adquirido, ele pode ou não ser capaz de tirar vantagem destas melhorias, embora a maioria hoje em dia seja. Ligue para seu provedor sem fio para saber que tipo de sistema de localização é utilizado por eles e se seu modelo específico de telefone está equipado para tirar vantagem do sistema.

Se estiver em séria emergência e precisar chamar 911 do seu celular, faça-o de modo seguro. Lembre-se: dependendo de onde estiver, há cerca de 20% de chance de o atendente nem sequer ver seu número de telefone em sua tela. A primeira coisa a ser feita é dizer ao atendente qual é e onde ocorreu a emergência. Lembre-se, há cerca de 35% de chance do atendente não ter informações precisas sobre onde está. Você deve se lembrar de providenciar as informações sobre localização rapidamente, porque se a ligação cair logo e o atendente não tiver seu número, não poderá telefonar de volta para saber sua localização. Em seguida, diga o número de seu telefone com clareza para que, se a linha cair, o atendente possa ligar de volta e continuar auxiliando.

Foto cedida por Cliente HowStuffWorks Telefone IP

Outra tecnologia que pode causar problemas nas emergências com o 911 é o VoIP. Algumas estimativas dizem que cerca de 15 milhões de pessoas nos Estados Unidos estarão usando VoIP em 2008. Quando os sistemas VoIP começaram a se tornar populares, houve alguns problemas com relação às chamadas ao serviço de emergência 911. Alguns clientes VoIP relataram não terem podido chamar o serviço de nenhuma forma. Nesses casos, o provedor VoIP não costumava configurar o sistema individual para acessar o 911, podendo causar problemas. Às vezes, esperava-se que o assinante VoIP pedisse, especificamente, por acesso total ao 911, uma requisição perdida em algum lugar em letras pequenas de alguns contratos de serviço. Geralmente, no entanto, o problema estava na parte que recebia a ligação: o PSAP que atendia não conseguia ver a informação de localização de quem chamava pelo VoIP porque, de certo modo, aquele número de telefone não tem uma localização física.

Muitos sistemas VoIP são completamente portáteis, funcionando com qualquer conexão de banda larga. Essencialmente, o número do telefone é um endereço IP. Até onde o 911 está envolvido, o VoIP funciona totalmente diferente de um telefone comum e funciona em vários modos diferentes, dependendo de como o sinal estiver sendo carregado. Pode ser via cabo modem, DSL, T1 e uma rede a cabo ou sem fio, para citar apenas alguns dos parâmetros variáveis. Na maioria das configurações caseiras de VoIP, os sinais de voz começam no PSTN, transferem-se para a internet na maior parte de sua viagem e, então, retornam para as linhas telefônicas. Quando, onde e se a ligação é encaminhada para o comutador telefônico especializado 911, depende do sistema VoIP individual. Um sistema, o Serviço de Mobilidade Intrado's V9-1-1, funciona assim:

O FCC determinou por mandato que todos os provedores VoIP incluam acesso total padrão aos serviços 911, o cliente não precisa solicitar, e que os provedores solicitem uma localização física padrão ao configurar a conta. Essa é a informação a ser passada para o PSAP se você chamar o 911 a partir desta conta.

Não está claro se todos os provedores VoIP já alcançaram total concordância com o FCC até o momento, então leia o acordo de serviço feito com seu VoIP cuidadosamente para verificar se é necessário passar ao seu provedor alguma informação adicional, tal como endereço padrão, para ter funcionalidades completas de 911. Lembre-se também que sistemas VoIP podem cair se a energia acabar ou se sua conexão de banda larga falhar, então talvez você deseje obter um gerador que dê energia à sua linha telefônica VoIP. Deve-se ainda considerar a manutenção de uma linha telefônica regular caso não se consiga ligar de seu telefone VoIP.

Diante de novas necessidades tecnológicas, os sistemas locais de emergência estão passando por algumas grandes mudanças. Alguns municípios estão começando a transferir as informações do 911 via Intranet segura em vez de se apoiar apenas em linhas telefônicas. A digitalização dos dados é o próximo passo nas comunicações 911 e provavelmente vai requerer uma reformatação completa da infraestrutura. Essa mudança aumentaria a colaboração entre as agências de emergência, permitindo compartilhamento de informações consistentes e maior acessibilidade global. A longo prazo, poderá permitir a transferência de arquivos de multimídia, como o vídeo clip da emergência relatada por alguém que faça a ligação por celular direto para a tela de computador do atendente.

Agora que falamos sobre a tecnologia que faz com que o 911 funcione, é hora de dar uma olhada no resto da equipe: as pessoas que o fazem funcionar.

Usuários com necessidades especiaisPara pessoas que não falam inglês, os PSAPs têm atendentes fluentes em espanhol e em línguas asiáticas. Se necessário, os atendentes podem trazer um tradutor por meio de um serviço como a linha AT&T Language, que oferece tradutores de cerca de 140 idiomas. O atendente estabelece uma conferência a três com o tradutor e continua com o procedimento padrão. Para ouvir e/ou falar com usuários com necessidades especiais, os PSAPs estão equipados com terminais capacitados TTY/TDD. Ao discar 911, se o usuário pressionar o botão TTY/TDD em seu telefone, o atendente verá na tela o que precisa para ativar o equipamento adequado. Se uma pessoa com problemas de fala ou de escuta não tiver equipamento TTY/TDD, deverá discar 911 e prender a linha. Se o PSAP correspondente for equipado do tipo 911 Avançado, o nome do usuário, seu número e localidade aparecerão na tela e o atendente poderá enviar ajuda. Se só houver equipamentos básicos de 911, o atendente poderá rastrear a ligação e conseguir as informações necessárias para enviar ajuda. No entanto, levará mais tempo.