Sistemas de emergência básico e avançado

Em 2006, aproximadamente 7% do serviço de emergência ainda era do tipo 911 básico. Abaixo instruções de como funciona esse tipo de ligação.

1. Disca-se 911.
2. A companhia telefônica reconhece o número e encaminha a ligação para um computador especializado 911, que envia a ligação para o PSAP definido para a área.
3. O atendente PSAP, também chamado de telefonista ou despachante, pergunta qual o tipo de emergência, a localidade e um número de telefone para retornar a ligação. O atendente não visualiza informações tais como número e localidade na tela. Ele necessita ser informado. O PSAP pode rastrear a ligação e conseguir a informação, mas isso demorará cerca de dez minutos, pois não faz parte do sistema básico 911.
4. Dependendo da emergência, o atendente usa rádio para chamar a polícia, os bombeiros e/ou serviço de emergência médica.

Na maioria dos sistemas básicos de emergência, há diversos equipamentos, além do PSTN, que têm papel crucial no processo. Alguns equipamentos comuns incluem itens relacionados abaixo.

• Interface de rádio controlada por computador
  Para despachar pessoal de emergência com maior rapidez, um PSAP pode usar um sistema de rádio controlado por computador para automaticamente ativar pagers eletrônicos.

• Despacho auxiliado por computador (CAD)
  Um programa de mapeamento computadorizado automaticamente providencia as direções até a localidade de quem realizou a chamada e identifica quaisquer riscos particulares ou informações especiais de que os atendentes possam necessitar, tais como desvios para obras em estradas, trânsito congestionado, a pessoa que realizou a chamada é deficiente físico, etc.

• Equipamento de gravação
  Os PSAPs gravam tudo, inclusive chamadas telefônicas e todas as comunicações via rádio feitas para e a partir do centro. Na maioria dos casos, os dados registrados ficam armazenados por pelo menos 30 dias para o caso da polícia, promotores, gerentes de PSAP ou atendentes necessitarem revisar a informação. O sistema CAD também pode funcionar como um conjunto de gravação completo.

• Energia de apoio
  Os PSAPs têm geradores de back-up e suprimentos de energia sem interrupção (UPS), no caso de queda de energia ou indisponibilidade. Na maioria dos casos, os PSAPs podem ficar conectados e operando mesmo que a área à sua volta esteja sem energia elétrica.

911 Avançado é um sistema bastante semelhante, mas tem algumas melhorias e modificações que fazem com que todo o processo se dê de forma mais tranqüila. Há mais tecnologia envolvida no 911 Avançado, há toda uma "rede 911" local de bases de dados colaborativos com papel próprio antes mesmo que o telefonista PSAP atenda à ligação. Para a configuração do 911 Avançado são necessários os equipamentos listados acima e mais:

• Identificador Automático de Número (ANI)
  A companhia telefônica sabe cada vez que você realiza uma chamada a partir de seu telefone. Isso é necessário para que se gere a cobrança. Essa funcionalidade está adaptada aos propósitos do 911 no sistema Avançado. Ao discar 911 de seu telefone, a companhia telefônica reconhece o número de emergência e usa o sistema ANI para pesquisar o número de seu telefone e enviar para o sistema 911 esse dado junto com sua ligação.

• Identificador Automático de Localidade (ALI)
  A companhia telefônica tem uma base de dados dos assinantes que relaciona os números aos nomes e endereços. Quando sua chamada chega à rede 911, o hub intercepta esta base de dados para pesquisar o endereço relacionado ao seu número de telefone.

• Guia de Endereços Master (MSAG)
  A companhia telefônica e as agências de segurança pública colaboram criando mapas que se relacionem aos números de telefones, aos endereços e às ruas que cruzam com seus PSAP correspondentes. Ao discar 911, o hub de rede 911 usa o MSAG para determinar como rotear sua ligação.

Em 2006, 93% da cobertura 911 era do tipo avançado. A ligação fica assim:

1. Disca-se 911.
2. O computador da companhia telefônica reconhece o número, acessa o ANI para conseguir seu número e direciona a chamada ao comutador especializado 911, que age como hub para a rede local.
3. A rede usa seu número para obter seu endereço a partir do ALI e usa este endereço para determinar o PSAP adequado para destinar a ligação a partir do MSAG. Às vezes, isso é chamado de rastreamento seletivo, porque o comutador usa dados dinâmicos para determinar para onde deve enviar sua ligação em vez de rastreá-la cegamente até um PSAP pré-determinado. Na maioria dos casos, isso tudo leva pouco mais de um segundo.
4. A partir de então, sua chamada carrega o número do seu telefone e seu endereço junto com sua voz até o PSAP mais próximo disponível. Essa informação é apresentada no computador do atendente quando a chamada é recebida.
5. Alguns PSAPs enviam os dados ANI/ALI simultaneamente ao computador da rede de despacho da polícia, permitindo acesso imediato.
6. Se necessário, muitos PSAPs podem transferir sua chamada e os dados que a acompanham para outro PSAP.

Esse sistema funciona muito bem com telefonemas a partir de telefones fixos. Entretanto, quando novas tecnologias de telefonia entram no jogo, alguns problemas emergem. O PSTN não é como uma rede de celulares e definitivamente é diferente de uma rede VoIP. O aumento de ambos os tipos de serviços telefônicos tem gerado demandas no sistema 911 para se adaptar, a fim de manter uma rede de segurança pública efetiva.

Hackeando 911?Tecnicamente, não é possível desabilitar a rede nacional 911, já que isso não existe. Há apenas redes locais. É possível desabilitar uma delas, mas em nenhum momento na história algum PSAP foi hackeado, pois ninguém nunca entrou no computador de um PSAP. Já houve, no entanto, alguns casos envolvendo abuso deliberado com o uso de linhas telefônicas. Em um dos casos, um adolescente da Suécia hackeou o sistema de computadores da Southern Bell, em janeiro de 1996. Lá, ele configurou um código computacional que gerava chamadas múltiplas simultâneas para o 911 em alguns condados da Flórida. Ele conseguiu derrubar vários comutadores de telefones 911, causando uma série de serviços negados. Este efeito foi o mesmo causado em 11 de setembro, quando muitas pessoas discaram 911 ao mesmo tempo, causando o bloqueio das redes locais. Ninguém conseguia completar a ligação porque os comutadores não conseguiam lidar com a demanda. Em outro caso, este ocorrido em março do ano 2000, um hacker em Houston, Texas, criou um worm que deveria fazer com que as máquinas infectadas discassem 911 usando seus modens, mas parece que não funcionou, já que nenhum PSAP no Texas ou em qualquer outro lugar, relatou problemas na época em que o worm estava se espalhando.